메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가 고객센터 운영 시간을 24시간 체제로 전환하며 고객 접점 확대에 나섰다. 한성자동차는 새로운 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)’ 전환에 맞춰 기존 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하던 통합고객센터를 24시간 운영으로 바꾼다고 9일 밝혔다.
이번 개편의 중심에는 BDC(Business Development Center)가 있다. BDC는 차량 구매 상담과 시승 안내, 정비 예약, 사고 수리 상담, VIP 전문 상담 등을 아우르는 통합 고객 접점 조직으로, 세일즈와 애프터세일즈, 고객 경험을 하나의 흐름으로 연결하는 역할을 맡는다. 한성자동차는 이를 통해 브랜드 경험이 단절되지 않도록 하는 통합 운영 체계를 구축했다고 설명했다.
한성자동차는 고객이 브랜드를 필요로 하는 순간이 더 이상 업무 시간에만 한정되지 않는다는 점에 주목했다. 이에 따라 퇴근 후 차량 구매를 고민하는 고객, 주말이나 이른 아침 정비 예약이 필요한 고객, 야간 운행 중 차량 이상 상황을 겪는 고객까지 시간 제약 없이 상담과 안내를 받을 수 있도록 했다.
차량 구매 상담 서비스는 24시간 제공되며, 상담 내용은 이후 전시장 방문 및 구매 절차로 자연스럽게 연계된다. 전국 서비스센터 정비 예약 역시 상시 가능해졌다. 상담사는 고객의 차량 상태와 정비 이력을 바탕으로 적합한 예약 일정을 안내해 보다 효율적인 차량 관리가 가능하도록 지원한다. 긴급 상황 대응도 강화됐다. 야간 주행 중 경고등 점등이나 예기치 못한 상황이 발생할 경우 고객은 즉시 고객센터와 연결돼 초기 대응 안내와 긴급 지원 서비스를 받을 수 있다.
한성자동차는 이를 통해 고객 불안을 줄이고 브랜드 신뢰를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 회사는 이번 24시간 운영이 단순히 상담 시간을 늘리는 데 그치지 않고, 고객과의 관계를 설계하는 방식 자체를 바꾸는 작업이라고 강조했다. 세일즈와 정비, 고객 경험을 하나의 연결된 여정으로 묶어 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 구조로 전환한다는 설명이다.
김마르코 한성자동차 대표는 “고객 경험은 특정 시점이 아니라 고객이 브랜드를 떠올리는 모든 순간에 만들어진다”며 “이번 24시간 통합고객센터 운영은 고객이 필요로 하는 바로 그 순간, 한성자동차와의 연결을 끊기지 않도록 하겠다는 의지의 표현”이라고 밝혔다. 한성자동차는 앞으로도 BDC를 중심으로 고객 여정을 실시간으로 연결하며, 언제 어디서든 일관된 프리미엄 브랜드 경험을 제공하는 방향으로 운영 체계를 고도화해 나갈 계획이다.
