중고차 플랫폼 이용자 만족도에서 구입 때는 K카가, 처분 때는 헤이딜러가 가장 높았다. 구입은 정보 신뢰성과 검증 수준이, 처분은 거래 성사와 입찰가 결과가 만족도를 좌우했다. K카는 처분 시장에서도 2위를 차지해 고객 만족 1등 플랫폼으로 입지를 굳혔다.
자동차 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 2001년부터 수행하는 연례 자동차 기획조사(매년 7월 10만명 대상) 25차 조사에서 플랫폼을 이용해 중고차를 구입 또는 처분한 소비자에게 이용 경험과 만족도, 만족·불만족 이유를 묻고 브랜드별로 비교했다. 구입 시 12개, 처분 시 11개 플랫폼을 보기로 제시했으며, 이 중 분야별 상위 4개 플랫폼 위주로 분석했다.
K카·헤이딜러, 분야별 독주 체제 강화
구입 만족도는 K카가 전년 대비 7%p 상승한 63%로 선두를 유지했고, 이어 엔카(47%), KB차차차(42%), 헤이딜러(36%) 순이었다. K카는 구입 시장 점유율에서 엔카 다음의 2위였으나 소비자 만족도에서는 단연 1위로 전통적 서비스 강자의 위상을 과시했다. 전년 이 분야 2위였던 헤이딜러는 15%p나 하락해 4위로 내려앉았다.
처분 시장에서는 헤이딜러가 전년 대비 5% 포인트 상승한 59%로 1위를 지켰고 점유율에 이어 만족률까지 처분 시장의 맹주 역할을 하고 있다. K카(50%)도 전년 대비 3% 포인트 상승하며 2위 자리를 고수했지만 엔카(37%)와 KB차차차(32%)는 만족도가 소폭 하락해 선두 그룹에서 멀어지는 모습이다.
구입 만족은 정보, 불만은 신뢰·가격이 좌우
구입 만족 이유는 차량 정보 제공 수준, 매물 규모, 차종 다양성이 높게 나타났다. 반면, 불만족에서는 제시된 시세 신뢰도, 매물 신뢰도, 차량 가격이 상위를 차지했으며, 신뢰를 바탕으로 충분한 정보 제공과 폭넓은 선택 환경이 만족에 영향을 미치는 것으로 풀이된다.
플랫폼별로, K카는 매물 신뢰도, 진단·인증 프로그램, 브랜드 신뢰 수준 등 신뢰·검증 측면에서 만족도가 높았지만 매물 규모 및 다양성 부족과 가격 부담은 불만족 요인으로 작용했다. 엔카는 매물 규모와 차종 다양성에서 강점을 보였으나, 시세·매물 신뢰도에서 약점을 드러냈다.
처분 때는 편의성과 가격이 핵심 요소
처분 시 만족 요인은 거래 성사 용이성, 플랫폼 이용 편리성, 입찰가 체감수준 순으로 높았다. 반면, 불만족 요인은 제시된 시세 신뢰도와 입찰가 체감 수준, 낙찰 후 가격조정 경험에 집중됐다. 거래 성사와 이용 편의성, 실제 거래 가격에 대한 체감·신뢰 수준이 만족도를 좌우하는 핵심 요소다.
플랫폼별 차이도 뚜렷했다. 헤이딜러는 거래 성사 용이성과 입찰가 체감수준에서 만족하나, 낙찰 후 가격조정 경험에 대해선 불만족했다. 엔카는 실제 거래 결과에 대한 만족은 낮지만 브랜드 신뢰는 높아 업계 1위다운 강점을 보였다.
플랫폼 경쟁 승부처는 신뢰 확보
K카는 직영 시스템을 통해 정보 비대칭 문제를 해결한 것이 헤이딜러는 딜러 대면없이 앱 하나로 경매를 끝내는 압도적 편의성이 소비자의 신뢰를 얻은 일등공신이다. 두 플랫폼의 만족도가 다른 브랜드와 달리 계속 상승 중이라는 점도 주목할 부분이다. 소비자의 신뢰라는 무형의 자산이 쌓여 점유율 상승이라는 유형의 결과를 이끌어낼 수 있을지 흥미로운 관전 포인트다.
