한성자동차(대표 김마르코)가 메르세데스-벤츠 GLC의 첫 순수 전기 모델인 디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC의 사전계약이 700대를 넘기며 호조를 이어가고 있다. 이는 지난 4월 13일 시행된 메르세데스-벤츠의 새로운 차량 판매 방식인 리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, 이하 RoF) 전환의 성과가 가시화되고 있다는 평가다. 제도 시행 4개월여가 지나면서 각 파트너사(옛 딜러사)의 고객 경험과 영업 현장에도 본격적인 변화를 이끌어내고 있다는 분석이다.
한성자동차를 비롯한 메르세데스-벤츠의 각 파트너사들은 RoF를 기점으로 영업과 서비스, 마케팅 등 전분야에서 고객 경험 제고를 위한 운영 체계의 고도화를 진행해왔다. RoF의 도입으로 차량 가격 할인 중심의 판매 전략에서 고객이 차량을 탐색하고 상담 받는 과정부터 구매와 인도, 이후 서비스에 이르기까지 전 여정의 일관된 경험을 제공하는 것이 더욱 중요해졌기 때문이다. 한성자동차는 특히 RoF 전환에 발맞춰 고객 접점과 내부 운영 체계를 고도화하며, 판매 중심에서 고객 경험 중심으로 비즈니스 운영 방식을 전환해왔다.
먼저, 고객과 가장 먼저 만나는 영업 현장에서부터 고객 경험을 강화하고자 했다. 신차 전시장에 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 도입해 고객이 전시장에 들어서는 순간부터 상담과 시승, 차량 인도까지 전반적인 경험을 세심하게 관리하고 있다. 전문 세일즈 컨설턴트의 상담 역량 강화에도 힘쓰며 고객의 라이프스타일과 니즈를 이해하고 최적의 서비스를 제안하는 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.
24시간 상담을 지원하는 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)도 주요 고객 접점 중 하나로 다양한 고객 요청에 대응하며 전시장 밖에서도 고객과의 연결을 이어가고 있다. 오프라인 전시장에 국한됐던 고객 접점을 확대해 고객이 필요할 때 언제나 보다 편리하게 연결될 수 있는 환경을 구축하고 있다.
차량 구매 이후의 가장 중요한 고객 경험인 서비스 분야의 투자도 박차를 가하고 있다. 한성자동차는 성동과 인천서구, 강릉 등 전국의 주요 서비스 거점을 강화하며 고객이 차량을 구매한 이후에도 안정적이고 전문적인 서비스를 받을 수 있는 기반을 확대했다. 특히, 성동 서비스센터는 워크베이를 약 95개에서 135개로 확대하고 200여명의 테크니션 체계를 갖췄으며 일반 정비와 사고 수리는 물론 메르세데스-AMG, 메르세데스-마이바흐, 전기차 등 전문 테크니션을 운영하고 있다.
메르세데스-벤츠 파트너사 중 유일하게 AS Academy를 운영하며 서비스 품질을 결정하는 전문 기술 인력 육성에도 힘쓰고 있다. 올해는 특히 신입 기술직 직원 63명을 대상으로 4주간 스타 트레이닝(STAR Training, Service Technician Academy & Readiness Training)을 진행했다. 이론부터 차량 실습, 서비스센터 현장 OJT와 멘토링까지 단계별 교육을 통해 최고의 전문 기술 인력을 지속 육성하고 있다.
한성자동차는 차량 구매와 서비스뿐 아니라 고객의 일상으로까지 경험의 범위를 넓히고 있다. 통합 로열티 멤버십 클럽한성(Club HANSUNG)을 통해 스포츠와 문화, 예술, 여가 등 고객의 취향과 라이프스타일을 반영한 프리미엄 프로그램을 운영하고 있으며, 다양한 럭셔리 브랜드와의 협업 등 구매 이후에도 고객과 지속적인 관계를 이어가고 있다.
이와 같은 RoF 전환 전후의 투자와 변화를 통해 차량 탐색과 상담, 구매 및 인도, 정비와 사후관리, 멤버십과 라이프스타일 프로그램, 향후 재구매까지 이어지는 고객 여정 전반을 하나의 경험으로 연결한다는 목표다. 한성자동차는 1985년 설립 이후 40여 년간 축적해온 고객 접점과 서비스 노하우를 기반으로, RoF 전환을 맞아 판매 중심의 비즈니스에서 고객 경험 중심의 비즈니스로 변화를 지속적으로 이어간다는 방침이다.
한성자동차 김마르코 대표는 “RoF 전환은 단순히 차량을 판매하는 방식의 변화가 아니라 RoF가 지향하는 고객 중심의 새로운 리테일 환경을 만들어 나가는 과정”이라며, “RoF 전환을 통해 더욱 강화된 메르세데스-벤츠의 가치를 담은 최고의 모빌리티 경험을 선사해 나갈 것”이라고 했다.
